Работа с отзывами для повышения эффективности

Из хороших отзывов вы узнаете, что гостям понравилось в вашем жилье. Негативный отзыв, даже если он неприятен, может стать хорошей подсказкой о том, что необходимо улучшить. Анализируйте обратную связь и не останавливайтесь на пути к совершенству.

«Обратная связь чрезвычайно важна, — считает Джульетт, член Совета хозяев из Найроби (Кения). — Мы — практики, и наша деятельность полна сюрпризов. Важно внимательно следить за своим жильем. В этом смысле отзывы — важный индикатор».

Отзывы укрепляют доверие в сообществе и помогают развивать бизнес. Как использовать их конструктивно:

• Внимательно прочтите все отзывы гостей, в том числе скрытые.

• Используйте положительные отклики, чтобы улучшить объявление. Например, если гость отмечает, что ваша кухня прекрасно укомплектована, покажите ее на фото. В подпись к картинке можете вставить цитату.

• Негативные отклики, скрытые отзывы или сообщения гостей воспринимайте как подсказки о том, что нужно улучшить в жилье или описании. Хорошая идея — ответить публично, показав, что вы воспринимаете критику конструктивно.

Успешные хозяева стараются не перехваливать свое жилье и прикладывают максимум усилий, чтобы обеспечить комфорт гостей. Макс, суперхозяин из Бонгари (Австралия), делится опытом: «Я стараюсь не обещать лишнего, чтобы гости с пониманием относились к мелким проблемам».

Как работать с замечаниями:

• Если гость в отзыве жалуется на шум с улицы, добавьте в описание примечание об этой проблеме. Это честное информирование.
• При заселении предложите путешественнику беруши или генератор белого шума. Так вы покажете свое стремление обеспечить комфорт гостя.

Если вы честно сообщите о возможных проблемах в описании, то привлечете гостей, которых не смущают мелкие недостатки, и избежите негативных отзывов.

«Гости написали, что им всё очень понравилось, но сделали несколько ценных замечаний, — рассказывает Кешав, член Совета хозяев из Нью-Дели. — Мы прислушались к этим советам. Общение с реальными гостями — это лучшая школа».

Оставайтесь на связи после прибытия путешественников. Сообщите, что всегда готовы помочь, если возникнут вопросы или проблемы. Несколько советов:

• Используйте запланированные сообщения для коммуникации в важные моменты (при бронировании, заселении или выезде).

• После первой ночи поинтересуйтесь, всё ли в порядке и не нужна ли помощь. Если вы сдаете жилье на долгий срок, выходите на связь примерно раз в неделю.

• Если у гостей возникла проблема, приступайте к ее решению немедленно. Большинство людей прекрасно понимает, что неприятности иногда случаются. Главное — как быстро вы с ними справляетесь.

«Я всегда нахожу время и комментирую каждый отзыв, какой бы ни была оценка, — говорит Омар, суперхозяин из Мехико. — Это важно, ведь мои ответы будут читать потенциальные гости».

Омар добавляет, что замечание о температуре воды в кранах заставило обратить внимание на проблему и решить ее. И гость приехал снова через 8 месяцев! «На конструктивные отзывы всегда следует обращать особое внимание», — советует Омар.

Внимательное чтение комментариев поможет вам повысить качество приема гостей. «Отзыв может быть негативным, но это не катастрофа, — говорит Алессандро, хозяин из итальянской провинции Ломбардия. — Определите, в чём причина недовольства, и, если нужно, устраните ее».

Информация, на которую ссылается статья, могла измениться с момента публикации.